میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی تهران

مقدمه: کلید موفقیت برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان، تمرکز آن بر مشتری است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی استان تهران انجام گرفته است. روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تطبیقی است . جامعه آماری شامل صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در چهار بیمارستان تأمین اجتماعی استان تهران می باشد. ابزار گردآوری داده ها، چک لیستی مشتمل بر دو بخش سنجش میزان دانش مشتری ورضایت مشتری است که اطلاعات آن از طریق انجام کار گروهی و تشکیل جلسه با صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت به دست آمده و مورد تحلیل قرار گرفته است. به منظور امتیازدهی چک لیست، میانگین نمرات مربوط به دانش مشتری و رضایت مشتری از صفر تا 100 امتیاز، به صورت جداگانه تعیین گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان می دهد که میانگین امتیازات مربوط به دانش مشتری در بیمارستان های شهریار1/64، البرز8/60، میلاد1/54 و شهدای 15 خرداد ورامین 6/46 است. میانگین امتیازات مربوط به رضایت مشتری در بیمارستان های شهریار7/67، البرز65، میلاد4/59 و شهدای 15 خرداد ورامین 50 است. میانگین امتیازات مربوط به تمرکز بر مشتری در بیمارستان های شهریار3/66 و البرز 3/63 میلاد3/57 و شهدای 15 خرداد ورامین 6/48 می باشد. میانگین کل امتیازات مربوط به دانش مشتری، رضایت مشتری و تمرکز بر مشتری در بیمارستان های مورد مطالعه به ترتیب 4/56، 5/60 و 9/58 می باشد. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاکی از آن است که کلیه بیمارستان های مورد مطالعه، پیشرفت و بهبود مداوم در زمینه دانش مشتری را در طیف گسترده ای از فرآیندهای خود و در بخش های متعددی از سازمانشان اعمال نموده اند و در زمینه رضایت مشتری، پیشرفت و بهبود مداوم را به معنای واقعی در تمام سازمان خود اجرا کرده اند .از اینرو می توان اظهار داشت که با اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی تهران، تمرکز بر مشتری در طیف گسترده ای از فرآیندهای سازمانی آنان مورد نظر قرار گرفته است.